Svona áttu að gera þetta … ok bæ!

Oft hefur mikilli vinnu verið eytt í að búa til gildi og þjónustustefnu fyrirtækja.  Fjölmargir hafa komið að verkefninu og það hefur farið í gegnum marga „filtera“ áður en markaðsdeildin hannar útlit og það er svo gert opinbert í fyrirtækinu.  Margir fundir hafa átt sér stað og jafnvel er unnið markvisst með markaðsdeildinni því oftast eru gildin gerð opinber þar sem fyrirtæki segir frá því á heimasíðu,  auglýsingum og víðar hvað það stendur fyrir.  Þetta þekkjum við hjá mörgum af stóru fyrirtækjunum sem lofa vinalegri þjónustu, persónulegri þjónustu og fleira í þeim dúr.   Enda er það svo, að öll þessi vinna er til þess að tryggja að upplifun viðskiptavina verði sem best.

Algengt er að starfsfólk í framlínu fyrirtækja, þ.e.  þeir aðilar sem eru í beinum tengslum við viðskiptavini eins og til dæmis söluráðgjafar og þjónustufulltrúar,  fái fyrirmæli um það hver gildi og þjónustustefna fyrirtækisins eru og að þeir eigi að haga sér í samræmi við þau.  Stundum taka fyrirtæki skrefið lengra og afhenda gildin til starfsmanna og hengja þau jafnvel uppá vegg inni á kaffistofu.  Og þar við situr!

Þetta er auðvitað langt frá því að nægja til þess að þjónustustefna fyrirtækisins nái þangað sem hún á að ná, sem er til viðskiptavina.  Það minnsta sem fyrirtæki getur gert til þess að tryggja að þjónustustefnan nái fram er að bjóða starfsfólki sínu uppá viðeigandi þjálfun og fylgja henni eftir af krafti.  Þannig vinnast margir sigrar.    Í fyrsta lagi, ef þjálfun er eins og best verður á kosið, þá verður þjónustan framúrskarandi.   Gleymum því ekki að ef það koma hundrað viðskiptavinir inní fyrirtæki á einum degi og einn þeirra fær vonda þjónustu, þá er búið að setja standardinn akkúrat þar.  Í öðru lagi, með því að þjálfa starfsfólk þá erum við að tryggja það að starfsfólk veit nákvæmlega til hvers er ætlast af þeim sem gerir það að verkum að sjálfstraustið eykst og starfsmannavelta sem er kostnaðarsömu, minnkar eða hverfur.  Í þriðja lagi, þá eru minni líkur á því að togstreyta myndist á milli stjórnenda og þeirra sem eru í daglegum samskiptum við viðskiptavini ef þjálfun er góð.

Fyrirtæki geta búið til heimsins flottustu gildi og framúrskarandi þjónustustefnu.  Þau geta líka kynnt gildin og þjónustustefnuna á starfsmannafundum og prentað út gífurlega vel hönnuð plaköt til þess að hengja upp inná kaffistofum fyrirtækisins.  En ef starfsfólkið sem er í beinum samskiptum við viðskiptavini fær ekki markvissa þjálfun og hvatningu til þess að vinna með gildin og þjónustustefnunni,  þá ná þau ekki þangað sem þau eiga að ná – til viðskiptavina.  Hver er þá tilgangurinn?