ER BROS MIKILVÆGT Í SÍMTÖLUM? dæmisaga

Ég var eitt sinn með hóp af söluráðgjöfum sem voru í úthringiverkefni.  Verkefnið sem slíkt var í sjálfu sér einfalt en við lögðum upp með að vinna eftir sveigjanlegu handriti til þess að tryggja að allir ráðgjafarnir kæmu alltaf lykilatriðum að.

Eins og þeir vita sem hafa unnið með úthringiverkefni þá er gífurlega mikilvægt að undirbúa hvert símtal mjög vel, þess vegna er handrit mikilvægt.  En í handritinu voru ekki bara leiðbeiningar um söludíalóga, heldur líka hvernig best er að bera sig að, þ.e. hegðun eins og raddbeiting, virk hlustun  og fleira.

Eitt af þeim atriðum sem ég lagði mikla áherslu á var að brosa þó svo að við værum að tala í síma og viðskiptavinurinn sá okkur ekki.  Verkefnið gekk framar vonum og flestir ráðgjafarnir voru að standa sig frábærlega.

Tölfræðin sýndi okkur þó að tveir ráðgjafarnir drógu vagninn og annar þeirra virtist bara engan veginn ná árangri.  Það kom mér svosem ekkert á óvart.  Hann rammhvolfdi augunum og hneykslaðist mikið þegar ég var að fara yfir leiðbeiningarnar í handritinu, sérstaklega þegar farið var yfir hegðun eins og bros og raddbeitingu.

Úr varð að ég ákvað að fylgjast með honum og mæla frammistöðuna hans sérstaklega, eitthvað sem sölustjórinn var vanur að gera.  Í ljós kom, að honum var fyrirmunað að brosa – hann taldi það einfaldlega fáránlegt þar sem viðskiptavinurinn sá hann ekki.  Hann kunni díalógana í handritinu mjög vel, en af því hann vildi ekki brosa þá varð raddbeitingin flöt og enginn árangur náðist.

Það var svo ekki fyrr en hann féllst á að leyfa mér að taka upp þegar við gerðum æfingu með símtölin sem hann áttaði sig á því að hann hljómaði allt annað en sannfærandi þegar hann þuldi upp söluræðuna.  Með upptökunni tókst að breyta viðhorfi söluráðgjafans sem náði í kjölfarið mjög góðum árangri.

Ég hef mjög oft fengið undarlegt augnaráð og hneykslunarsvip þegar ég bendi fólki á mikilvægi þess að brosa þegar við hringjum í viðskiptavini, hvort sem það er til þess að selja eða þjónusta viðskiptavini sem þegar eru hjá okkur.   Brosið eykur framleiðslu á serotonin sem veitir vellíðan, og því meiri vellíðan sem við erum í, því jákvæðari verður raddbeitingin og við hugsum frekar í lausnum.  Þannig skiptir brosið gífurlega miklu máli, bæði þegar við erum í beinum samskiptum við viðskiptavini og þegar við erum í símsambandi.

Og munum – bros er smitandi.