Bestu söluráðgjafarnir, hvort sem er á fyrirtækjamarkaði (B2B) eða í smásölu (B2C) eru þeir sem geta tekið andmælum eða höfnun (e. objection handling) án vandkvæða.
Andmæli viðskiptavina eru til að mynda ef viðskiptavinur er í einhvers konar vafa um þá vöru og/eða þjónustu sem við erum að bjóða, spyr spurninga, rengir eða andmælir með einhverjum hætti. Þá þarf söluráðgjafi að geta mætt slíkum spurningum eða andmælum þannig að viðskiptavinur er ekki lengur í vafa og viðskipti eða samtal getur haldið áfram.
Í flestu viðskiptum þurfa söluráðgjafar að geta mætt andmælum án vandkvæða, og innan hvers geira fyrir sig eru oft á tíðum sömu vandkvæðin sem koma upp. Það er því mikilvægt fyrir sölufulltrúa eða jafnvel fyrirtæki að koma auga á þessi vandkvæði svo hægt sé að vera undirbúin undir spurningar og andmæli.
Hér eru nokkur atriði sem hjálpa okkur að vinna með andmæli:
- Virk hlustun. Hlustum og heyrum hvað viðskiptavinur er raunverulega að segja og hvað hann er raunverulega að meina.
- Sýnum skilning á viðhorfum viðskiptavinar
- Spyrjum viðskiptavin spurninga til þess að tryggja að við skiljum andmælin rétt – þannig koma stundum raunverulegu ástæðurnar.
- Svörum andmælum með öðrum og viðeigandi lausnum (að því gefnu að við vorum undirbúin)
Það er mikilvægt að svara andmælum EKKI með andmælum. Sýnum skilning en erum að sama skapi reiðbúin til að leita lausna.
Það er gífurlega mikilvægt að þjálfa söluráðgjafa svo þeir geti átt við andmæli. Það eykur sjálfstraust og óttinn við að lenda í samtali sem verður þeim ofviða hverfur. En því miður, þá fá söluráðgjafar oftast enga þjálfun sem gerir það að verkum að þeir hafa ekki sjálfstraust til þess að fylgja eftir sölutækifærum sem eru sjóðandi heit.